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    教你如何做酒店客房管理(全)

    發布時間:2020-01-02 18:58
    作者:格瑞戴西


           客房是酒店經營中最影響顧客滿意度的地方,也是一個酒店的核心。除了硬件設施之外,客房服務是否到位也是客人滿意度的重要因素。良好的客房服務會給酒店帶來大批的回頭客,為酒店打造良好的口碑。當然,客房服務并不是一件簡單的事情,需要客房服務人員精確控制每一環節。

          今天我們就給大家分享“做客房”的進客房撤物品這兩個步驟的細節。





           “進”,就是進入客房,凡進入客房前,需要敲門,并報“客房服務員”,這樣做一是為了保障客人的隱私,預防尷尬的事情發生。二是,酒店本就是客人休息的地方,我們盡量不要去打擾到客人。也有很多客人不理解,類似帶客看房時,也會問“房間有人嗎?沒人為什么要敲門?”其實,這是我們酒店人必備的一個工作流程,下面我們就來看看如何進門:

    1、用中指背輕敲房門三下:“你好服務員?!币砸鹂腿说淖⒁?。

    2、站在門前適當位置,面對防盜眼約5秒鐘,等待客人的回應。

    3、如沒有回應,則用同樣的方法再次敲門并報原因。

    4、如仍沒有回應,我們可以開門,開門時動作要輕,開出15度角時,還要輕聲說:“你好服務員”。此時,將有四種可能性:

    (1)如發現客人仍在熟睡中,或正在浴室中,這時應輕聲關門然后離開;

    (2)如發現客人剛睡醒,或未及時更換衣物,應說:“先生/女士,對不起,方便時我再來打掃?!辈⑤p聲關門離開;

    (3)如客人已醒并換好衣服,則應說明理由:“先生/女士,請問可以幫您打掃房間嗎?”

    (4)如房間內沒有客人,則可清潔房間。

    5、如果客人有回應,則應說:“先生/女士,請問,現在方便幫您打掃房間嗎?”

    6、如果門上掛著“請勿打擾”的牌子,應報告給樓層領班或當值管家,不可隨意敲門并做到及時關注,及時匯報。

    7、從貓眼可以留意是否有人影走動,用耳朵細聽是否有人聲或水聲,物件移動的聲音。但是要注意動作幅度,保持得體的姿勢。



           開門時,輕推開門,留意防盜鏈是否扣上,開15度角時輕聲報:“你好服務員”,確認無應答后,進入客房,并保持房門開著,開始準備打掃房間。

           把窗簾、窗紗拉開,使室內光線充足,便于清掃。方便開窗的房間可以打開窗戶,讓房間空氣保持流通。





           “撤”,主要就是對客房里用過的物品更換并處理客人留下的垃圾:


    清理垃圾

    1、放水沖掉馬桶內的污物;

    2、按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜,遺留物品應在第一時間交給總臺,想方設法盡快交還給客人,并在衛生日報表上做好記錄。

    3、用房間垃圾桶收垃圾。如床頭柜、寫字臺、地面上的垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅,必須滅后方可倒進垃圾桶,以免引起火災,并將煙灰缸洗凈。最后倒掉垃圾,清理垃圾桶后換上新的垃圾袋。

    4、撤掉杯具,加床或餐具等。



    撤巾類


           撤走“巾類”,即面巾、方巾、浴巾和地巾等。



    清理床鋪


    1、枕套

         注意枕套內有無手表、錢包、項鏈等遺留物品;

    2、拆下被套

        動作幅度不要太大,注意有沒有夾帶客人物品;

    3、揭下床單

         注意有無夾帶客人的物品,拆下床單后仔細檢查毛發。

    4、撤走被套、床單、枕套

         將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里。



           撤物品的過程,每家酒店的先后順序不一樣,大家可以參考,做適合自己酒店的撤物品流程。


           簡單的一字口訣,“進”做到進入客房不造成客人的困擾;“撤”做到不遺留多余物品。




    客房是酒店為客人提供的主要產品之一,客房服務也是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。對客服務的專業程度能夠體現客房產品的價值,讓客人入住時感到“物有所值”,甚至“物超所值”。在掌握以上客房管理中的“進”和“撤”的基本步驟后,我們還要學會“做客房”的鋪床、清潔這兩個步驟的細節。




         “鋪”,其實就是對客房的床進行整理,如何把床品鋪得又順又干凈呢?

    開單


    雙手拖出床墊約60cm,檢查有無毛發、污漬并作相應處理,整理保護墊,正面向上,四條扣帶套緊緊套在床墊四角。

    一定要睜大眼睛檢查仔細,客人很不喜歡毛發和污漬~。


    鋪床

    將折疊的床單正面向上,放于床尾,用拇指、食指及中指繃緊床單并打開,利用空氣浮力,使床單的中線與床墊中心線保持一致,四邊下垂長度相等;包角時注意方向一致,要求床角飽滿,邊角挺括,床面平整不松垮。

    技術活,快準狠不可少~



    推床

    將鋪好的床向前推進,與床頭板吻合。

    注意床墊兩邊和床箱的位置對齊沒有~



    套被套


    將折疊好的被套放于床尾,雙手迅速打開被套口,將被芯四角依次裝入被套,抓住兩頭兩個角用力抖動,使被芯完全展開,被套四角飽滿,床面平整美觀,被角自然下垂,被邊垂下長度均勻相等,被套中線與床單中線相疊。將棉被床頭部分翻轉40cm左右。整理床面,使之平整、挺括美觀。

    不要爬到床上去整理啊~



    套枕套


    檢查枕芯污漬、毛發并作相應處理,展開枕套,把枕芯兩角抓緊,裝入枕套相應的兩個角,按照酒店要求疊放或靠床頭板豎放。

    枕芯的飽滿不飽滿也會影響整個床的視覺舒適度哦~


        鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀。每家酒店有自己的鋪床流程,大家可以參考借鑒,做適合自己酒店的鋪床程序。





          “洗”就是清潔衛生間,床鋪好以后,應該先打掃衛生間,以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下后,再用抹布除塵。衛生間是客人最容易挑剔的地方,需要格外用心。清洗前要打開抽風機,戴上手套。


    1

    用清潔劑噴灑消毒;

    不放過任何一個小細菌~


    2

    處理紙簍垃圾,將客人用過的一次性物品和其他垃圾扔進垃圾桶倒掉;

    這里要注意垃圾分類啊~


    3

    清洗茶杯、漱口杯等并進行消毒;

    消毒必須做到位,保證客人安心放心~


    4

    清洗煙灰缸、香皂碟;

    有的酒店沒有,可以少洗兩件咯~


    5

    洗刷盆,注意洗手盆、水龍頭上的污跡;

    清潔明亮的五金件blingbling才最棒~


    6

    洗淋浴區、用淋浴噴頭放水沖洗地面、墻壁;

    洗刷刷洗刷刷~


    7

    用特定的清潔劑刷洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內壁和底座等,用特定抹布抹坐廁及其水箱;

    無毒無味的大白,你喜歡嗎?


    8

    用酒店規定的干抹布分別抹干煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛生間開關、插座、面巾器、卷紙架、手機置物架、電話、浴室墻壁、玻璃等;

    好幾塊抹布要分分清楚??!


    9

    將抹干凈的垃圾桶套好垃圾袋放回原位,將抹干凈的煙灰缸擺放原位;

    從哪里來到哪里去~


    10

    用專用的抹地布將衛生間的地面抹凈,清潔后的衛生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

    檢查一遍都做干凈了嗎?



          關于以上兩個流程,我們每家酒店可能都有自己特定的順序和流程,這里介紹的是其中一種,但是不管用哪種流程,我們的目標都是為客人提供干凈、衛生的居住場所,干凈無小事,細節造完美。



      客房是賓客在酒店中逗留時間最長的地方,客房的清潔衛生是否到位,裝飾布置是否美觀宜人,設備與物品是否齊全完好,客人都會有直觀的感受,客房服務質量的高低是客人衡量“價”與“值”相符與否的主要依據。

    所以,最后還要給大家分享“做客房”的抹拭、補充這兩個步驟的細節。





        “抹”,就是對客房內的一些設施進行抹拭,過程中還需要我們檢查房內的家具、五金以及電器設備等設施。


    從上到下

    在清洗衛生間和房間抹塵時,應采用從上到下的方法進行。如從門牌、貓眼開始抹起至門框、門的內外,并注意門把手、門鎖的抹拭。

    身高不夠,凳子來湊~


    從里到外

    臥室地毯吸塵和擦拭衛生間地面時,應從里到外倒退著進行。

    家具的邊邊角角都要抹到啊~


    環形整理

    從房門口開始,按照順時針或逆時針方向繞圈進行,這樣可以避免出現衛生死角或重復整理,既省時、省力又提高清潔衛生的質量。

    一塊抹布走天下是不對的哦~

    另外,還要再叨嘮幾個注意點:


    注意區別干、濕抹布的作用

          對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布抹拭;墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。各種遙控板鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦,防止細菌交叉感染。

    (特別注意:抹布分色專用、備用抹布準備。)


    檢查房內電器設備

            在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、小冰箱、電燈等電器設備(特別是電視機、電燈、電話)有否能正常使用,一經發現立即報修,并做好記錄。

    除過干擦以外,房內設施全部要檢查

           尤其檢查安全性,比如茶幾、椅子牢固情況等,如發現設施設備有故障,應及時報修。





        “補”,就是補充客房內應配備的物品。


    補充衛生間內的用品,按統一要求整齊擺放。

    注意酒店名稱、logo要面對客人~


    面巾紙、卷紙要折角,即美觀又方便客人使用。

    現在有很多酒店創新卷紙疊法,你也可以試試哦~


    巾類按規定位置放整齊。

    擺放前要檢查污漬、毛發,一定要保證毛巾又白又干凈,看起來蓬松又柔軟~


    補充房間物品,均需按酒店要求規格擺放整齊。

    制定一個擺放口訣是不是會記得更牢???


    補充杯具。

    消毒的時間達標了嗎?擺放時也要注意二次污染哦~


          房間物品的補充,特別注意的就是不要遺漏和少放,擺放完記得要回頭檢查下,以免引起客人的不便和后續服務的麻煩。



           關于以上兩個流程,我們每家酒店可能都有自己特定的順序和流程,本文介紹的是其中一種,但是不管用哪種方法,我們的目標都是為客人提供干凈、衛生的居住場所,干凈無小事,細節造完美,今天的干貨你get到了嗎?

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